Co to jest CRM? Jak działa i dlaczego warto stosować go w firmie?

Co to jest CRM?

CRM to skrót od angielskiego terminu Customer Relationship Management, tłumaczonego na polski jako ’zarządzanie relacjami z klientami’ bądź ’zarządzanie kontaktami z klientem’. Oznacza on ogół procesów i narzędzi, za pomocą których firma administruje swoimi interakcjami z klientami. Natomiast używane powszechnie sformułowanie ’system CRM’ oznacza po prostu specjalistyczne oprogramowanie, które takie procedury wspiera.

W obecnych czasach informatyczne systemy CRM, stosowane przez firmy, pomagają poprawić im ich pozycję rynkową, efektywność i osiągane wyniki, poprzez daleko idące usprawnienie wewnętrznej organizacji pracy oraz wspomaganie działań, które klienci postrzegają jako korzystne dla nich. W rezultacie, odbiorcy chętniej wybierają później taką firmę spośród wielu podmiotów oferujących podobne towary czy usługi. Jest to sytuacja, w której wygrywają obie strony – zarówno dostawca, jak i konsument.

Dlaczego stosować system CRM?

Wyobraźmy sobie małą, jednoosobową firmę, funkcjonującą w dość tradycyjny sposób. Jej właściciel (i zarazem jedyny pracownik) potrafi zwykle zapamiętać większość swoich klientów, zna także ich potrzeby i nawyki. Na podstawie tej wiedzy jest w stanie przygotować adekwatną dla danej grupy ofertę, jak również np. planować swoje wydatki i harmonogram działań. I choć do zapisywania istotnych danych służyć może mu telefon czy notes, to cała misterna mapa powiązań pomiędzy wieloma rozproszonymi informacjami mieści się wyłącznie w jego głowie.

Sytuacja staje się bardziej skomplikowana w firmie, w której pracuje więcej osób. Wystarczy bowiem, by jedna z nich nie była danego dnia obecna w biurze, a już zaczynają się problemy ze znalezieniem kontaktów do obsługiwanych przez nią klientów, historii czynności wykonanych w ramach dotychczasowych zleceń, historii zakupów, notatek zawierających istotne ustalenia czy zalecenia itd. Zresztą, nawet jeżeli w bieżącej działalności sprawy toczą się wręcz idealnie gładko, to… co będzie, kiedy dany pracownik odpowiedzialny za kontakty z klientami odejdzie na stałe z pracy? Zabierze ze sobą całą szczegółową wiedzę o nich i zostawi dotychczasowego pracodawcę na lodzie?

CRM to wartość w firmie

Odpowiednio dobrany i wdrożony system CRM przeciwdziała takim zagrożeniom. Dzięki niemu przezwyciężyć można organizacyjny chaos i oszczędzić naprawdę masę czasu, marnotrawionego dotąd na ciągłe poszukiwanie niezbędnych informacji. Przede wszystkim jednak cała wiedza poszczególnych pracowników o klientach przedsiębiorstwa staje się na stałe integralną własnością pracodawcy, dodatkową wartością w firmie, niezależną od aktualnej dostępności tej czy innej osoby z działu sprzedaży.

Jak działa system CRM?

Typowy system CRM kompiluje dane z wielu różnych kanałów komunikacji, w tym ze strony internetowej firmy, telefonu, poczty e-mail, czatu na żywo, a ostatnio także z mediów społecznościowych. Pozwala on firmie dowiedzieć się więcej o jej docelowych odbiorcach i jak najlepiej zaspokoić ich potrzeby, a tym samym zatrzymać klientów i napędzać wzrost sprzedaży. CRM może być używany w odniesieniu do byłych, obecnych oraz potencjalnych klientów.

System CRM wspiera pracę przedsiębiorstwa zarówno na poziomie operacyjnym, jak i na szczeblu zarządczym. W tym pierwszym przypadku pozwala m.in. na przejmowanie działań związanych ze sprzedażą czy obsługą klienta przez różnych pracowników, w zależności np. od ich aktualnej dostępności, pozwalając na utrzymanie optymalnej płynności funkcjonowania i zapewniając organizacji zwinność. W drugim przypadku system taki umożliwia przekrojowy i analityczny wgląd we wszelkie procesy, które dotyczą kontrahentów/konsumentów, ułatwiając m.in. prognozowanie wyników, analizę wzorców i zachowań odbiorców, podejmowanie decyzji dotyczących planowania, optymalizacji kosztów ponoszonych na kampanie marketingowe itp.

Co może system CRM?

System CRM pozwala upoważnionym pracownikom na swobodny dostęp do wszelkich informacji potrzebnych w codziennej pracy. Umożliwia szybki wgląd w dane, notatki, dokumenty, statystyki i raporty, dane kontaktowe, historię działań z klientem itp. Pozwala m.in. sprawdzić na jakim etapie jest realizowane zlecenie, czy klient nie zalega z opłatą za świadczone usługi, czy też zaoferować mu towar bądź usługę dobraną na podstawie historii jego wcześniejszych zakupów.

Korzyści wypływające ze stosowania CRM w firmie to także: prostsza komunikacja, łatwiejsza współpraca w ramach jednego zespołu oraz pomiędzy osobami pracującymi w różnych działach, zwiększenie wydajności poprzez automatyzację wielu procesów, analityczny wgląd w prowadzone operacje, lepszy wizerunek w oczach zarówno dotychczasowych, jak i potencjalnych odbiorców.

System na miarę organizacji

Wszelkie koncepcje, procedury i zasady, których przestrzega dana organizacja podczas komunikowania się z konsumentami, rozumiane jako zarządzanie relacjami z klientami, powinny znaleźć właściwe odzwierciedlenie w architekturze wdrażanego systemu CRM. Szczegółowa funkcjonalność rozwiązania wdrażanego w danej firmie powinna zatem być dostosowana do jej profilu oraz wypracowanego przez nią sposobu pracy – współczesne systemy CRM umożliwiają na szczęście na daleko idące dostosowanie konfiguracji do indywidualnych potrzeb i wymagań danego użytkownika.