CRM online – w chmurze. Czy warto?

Oprogramowanie w chmurze zyskuje na popularności

Kiedy mniej więcej dekadę temu popularność zaczęły zyskiwać aplikacje funkcjonujące w chmurze, nie brak było osób, które podchodziły do tego dość sceptycznie. Wówczas wciąż jeszcze powszechne było myślenie, że oprogramowanie powinno być czymś jak maszyny czy meble biurowe – powinno być w firmie „na stanie”, a najlepiej żeby gdzieś na półce stało pudełko z instalacyjną płytą DVD-ROM. Chociaż software nie jest w istocie rzeczy obiektem fizycznym, część przedsiębiorców nadal skłonna była sądzić, że system informatyczny oparty wyłącznie na sprzęcie będącym w posiadaniu danej firmy, pozwoli jej zachować większą niezależność, zapobiec wzrostowi kosztów oraz zapewnić bezpieczeństwo informacji.

Tyle że… rzeczywistość szybko udowodniła, że w wielu przypadkach jest wręcz odwrotnie: to właśnie utrzymywanie pełnej infrastruktury IT – po to, by uruchamiać na niej dedykowane oprogramowanie funkcjonujące w trybie desktop bądź lokalnym klient-serwer – pociąga za sobą większe koszty i staje się przeszkodą dla rozwoju, modernizacji i poprawy konkurencyjności przedsiębiorstwa.

Systemy CRM nie są tutaj wyjątkiem. Przyjrzyjmy się zatem jakie korzyści daje przedsiębiorcom używanie CRM w chmurze, w porównaniu z wersją zainstalowaną lokalnie.

Nie trzeba inwestować w sprzęt i licencje

Pierwszą, być może najłatwiej zauważalną różnicą jest to, że w przypadku tradycyjnego systemu CRM, opartego całkowicie na lokalnym serwerze należącym do danej firmy, konieczny jest właśnie… zakup tego serwera – co z pewnością nie jest rzeczą tanią. Zresztą sam serwer to dopiero początek listy wydatków, do której trzeba dodać także macierze dyskowe, systemy backupu i archiwizacji, a także różnego rodzaju specjalistyczny osprzęt zapewniający właściwe warunki i ciągłość pracy oraz bezpieczeństwo przetwarzania i przechowywania danych (urządzenia do awaryjnego podtrzymywania zasilania, chłodzenie, urządzenia przeciwpożarowe itd.).

Nie zapominajmy przy tym, że sam sprzęt będzie kompletnie bezużyteczny, jeśli do pary z nim nie zakupimy licencji na odpowiednie oprogramowanie systemowe i bazodanowe, oprogramowanie do sporządzania kopii zapasowych i inne narzędzia, niezbędne w przyjętej architekturze systemu. Koszty licencji – czy to kupionych jednorazowo, czy też opłacanych w trybie abonamentowym – są niebagatelne i w przypadku większych systemów sięgają setek tysięcy złotych. Co więcej, w niektórych przypadkach nabywca musi także ponosić koszty aktualizacji, czyli tzw. podniesienia do wyższej wersji, które bywa konieczne ze względu na zapewnienie zgodności z aplikacjami współpracującymi.

W odróżnieniu od powyższego, system CRM online nie naraża użytkownika na takie koszty, gdyż cały ciężar utrzymywania środowiska, w którym funkcjonuje programowy silnik systemu, przerzucony jest na dostawcę danego rozwiązania. Tutaj zaś często działa prawo skali – obsługując wielu odbiorców, jest on w stanie znacznie zoptymalizować swoje koszty utrzymania środowiska serwerowego  i oferować usługę w cenie bardzo konkurencyjnej w porównaniu do modelu tradycyjnego.

CRM online: Nie trzeba jednorazowo płacić za całość

Oprócz aspektów czysto technicznych, warto także spojrzeć na temat od strony biznesowej: Wdrażanie systemu CRM w oparciu o własną infrastrukturę oznacza konieczność wydania bardzo dużych pieniędzy już na starcie. W zależności od modelu finansowania inwestycji może to być płatność jednorazowa, może być także rozłożona na raty, niemniej stanowi dla firmy albo znaczne obciążenie, albo poważne długoterminowe zobowiązanie – jedno i drugie, jak każda inwestycja, wiążą się z ryzykiem.

CRM w chmurze, dla odmiany, opłacany jest najczęściej w formie abonamentu, który przez przedsiębiorstwo może być traktowany jako koszt, finansowany z bieżących operacji. Co więcej, jak w przypadku innych rozwiązań typu oprogramowanie-jako-usługa (SaaS), może to być od razu odliczane od podstawy opodatkowania, bez wdawania się z zawiłości przepisów dotyczących amortyzacji środków trwałych.

Nie potrzeba własnych administratorów, będących ciągle w pogotowiu

Pamiętajmy, że sprzęt i oprogramowania to nadal nie wszystko, czego przedsiębiorca potrzebuje, jeśli chce utrzymywać własny zaawansowany system informatyczny. Niezbędne będzie przecież także zatrudnienie wysoko wykwalifikowanych administratorów IT, którzy czuwać będą nad poprawnym funkcjonowaniem całości. I znowu: praca dobrego specjalisty jest w cenie (co zresztą na obecnym polskim rynku jest doskonale widoczne). A przecież od takiej osoby zależy ciągłość pracy firmy i bezpieczeństwo przetwarzanych danych – każda próba zaoszczędzenia na zasobach ludzkich może się prędzej czy później zemścić.

System CRM online nie wymaga od użytkującej go firmy zatrudniania tak wysoko kwalifikowanych administratorów. Dostawca takiego oprogramowania nie tylko bierze na siebie odpowiedzialność za wszelkie systematycznie wykonywane prace związane z utrzymaniem poprawności funkcjonowania oprogramowania na serwerze (które w praktyce są wręcz niedostrzegalne dla użytkownika), ale pełni także funkcję pogotowia w przypadkach ewentualnych mniejszych lub większych awarii czy usterek. Nie mówiąc już o tym, że pracownicy zatrudniani przez dużego dostawcę systemu CRM w chmurze dysponują zwykle o wiele większym know-how niż osoby, jakie mógłby przyjąć do pracy w swojej firmie dany użytkownik.

System CRM online sam dba o aktualizacje

W modelu, jaki obowiązywał w latach 90. ubiegłego oraz w pierwszej dekadzie obecnego stulecia, developerzy aplikacji wprowadzali swoje produkty na rynek zwykle w cyklu jednego roku lub kilku lat. Czyli kiedy ukazywała się nowa wersja jakiegoś programu, użytkownik – o ile podjął decyzję o jej zakupie – musiał przeprowadzić u siebie proces aktualizacji. Świat się jednak zmienia – coraz bardziej rosną wymagania użytkowników, w coraz szybszym tempie pojawiają się nowe technologie. Konkurencja między podmiotami gospodarczymi wymusza na nich podejmowanie wszelkich możliwych działań, aby nie zostawały w tyle. Kilkuletni cykl publikowania aktualizacji oprogramowania już dawno stał się niewystarczający. Współczesne aplikacje aktualizowane są zatem na bieżąco, czasem nawet w odstępie miesiąca czy wręcz kilku dni (vide: przeglądarki internetowe).

Trzeba pamiętać, że zaawansowany system, jakim jest CRM, wymaga zgodnej współpracy wielu komponentów (oprogramowanie serwerowe i bazodanowe, aplikacja główna, różnego rodzaju wtyczki programowe odpowiedzialne za poszczególne funkcjonalności itd.). Każdy z nich może pochodzić od innego dostawcy lub dewelopera i być aktualizowany w odmiennym tempie. Aktualizacji tych nie można ignorować, gdyż zawierają np. poprawki dostrzeżonych błędów, poprawki dotyczące bezpieczeństwa albo też wprowadzają nowe, przydatne możliwości i udogodnienia. Zarządzanie takim procesem jest zmorą niejednego administratora, bo zdarza się także, że poprawka wprowadzona w jednym komponencie może okazać się niekompatybilna z innym ogniwem. (W drastycznych przypadkach może to doprowadzić do utraty funkcjonalności całego systemu – dlatego w wielu przedsiębiorstwach krytyczne aktualizacje dokonywane są często w nocy lub w weekendy, aby w jak najmniejszym stopniu narażać ciągłość codziennej pracy.)

System CRM online „aktualizuje się sam”. W praktyce oznacza to, że niewidoczny dla końcowego użytkownika sztab administratorów IT, deweloperów, programistów i testerów permanentnie pracuje nad tym, aby zapewnić odbiorcom jak najlepsze doświadczenie związane z korzystaniem z powierzonego ich pieczy narzędzia. Gros tego odnosi się do środowiska i aplikacji działających na serwerze („po drugiej stronie” łącza internetowego), w jakimś stopniu oczywiście także do aplikacji klienckich (w tym przypadku webowych, zwykle uruchamianych w przeglądarce).

Dostęp zdalny – z całkiem bliska i z bardzo daleka

Termin „dostęp zdalny” jest wszystkim doskonale znany, zwróćmy jednak uwagę na to, że w przypadku systemów CRM w chmurze można rozumieć go na kilka sposobów.

Po pierwsze, oznacza to, że każdy pracownik wykonujący danego dnia swoje obowiązki w terenie, poza biurem, może mieć pełny dostęp do potrzebnych mu informacji związanych z danym klientem czy zleceniem. W przypadku systemu, który działa lokalnie w siedzibie przedsiębiorstwa, takie udogodnienie nie byłoby oczywistością.

Po drugie, już w samej siedzibie firmy chmurowy charakter rozwiązania może być rzeczą bardzo cenną, bo dzięki temu łatwiejsze staje się m.in. integrowanie zespołów rozlokowanych np. w różnych budynkach. Ba! Nic nie stoi na przeszkodzie, aby na tej samej zasadzie integrować też ze sobą filie działające w różnych miastach – co dla systemu opartego na sieci lokalnej byłoby wyzwaniem, jest trywialne dla rozwiązania typu cloud.

Po trzecie, w ostatnich dwóch latach, czyli w dobie pandemii, szczególnie wyraźnie zaobserwowaliśmy wszyscy jak bardzo przydatne okazują się technologie, które pozwalają pracownikom wykonywać ich pracę w sposób efektywny bez wychodzenia z domu. Przedsiębiorstwa, które wdrożyły u siebie system CRM online, nie doświadczyły dzięki temu przestojów związanych z wprowadzeniem lockdownu czy kwarantanny poszczególnych pracowników. Elastyczność tego typu rozwiązania sprawdza się, oczywiście, w dużo większym spektrum sytuacji.

Łatwość rozbudowy – skalowalność i rozszerzenia funkcjonalne systemów CRM online

Naturalną konsekwencją powyższego jest także łatwość skalowania systemu w górę. Jeśli firma się rozwija, a jej funkcjonowanie opiera się na własnym, wewnętrznie utrzymywanym systemie IT, w którymś momencie trzeba będzie taki system rozbudować. W wielu przypadkach oznacza to po prostu zakup nowego systemu: nowy serwer, nowe macierze dyskowe, nowe licencje. Dalej następuje wdrożenie, konfiguracja, migracja danych – procesy, które trzeba starannie, drobiazgowo zaplanować i przeprowadzić. Kolejna zmora przedsiębiorców, menedżerów i administratorów IT.

Dobry system CRM online uwalnia użytkownika od tego typu wyzwań i obciążeń. Zwiększanie liczby osób pracujących z systemem jest o wiele łatwiejsze, a z pewnością mniej kosztowne.

Ważne jest także to, że dzięki jego webowemu charakterowi, korzystanie z  CRM w chmurze oferuje jeszcze jedną korzyść: możliwość rozbudowy nie tylko ilościowej (przez dodawanie nowych stanowisk pracy), ale także jakościowej – przez dodawanie nowych funkcjonalności, oferowanych np. jako opcjonalne rozszerzenia dostępne na właściwej dla danego brandu platformie online. (Doskonałym przykładem tego może być serwis AppExchange dedykowany dla systemu Salesforce.)